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它山之石

Tashan stone of

案例657

它山之石

缺乏客户界限是否会让你付出代价?

来源:派臣科技|时间:2019-08-01|浏览:

为每位客户或客户提供美妙的体验,并确保他们愉快地离开,这是每位企业主的目标。但是,当您以基于服务的身份工作时,这些客户并不仅仅是您处理过一次的客户。作为一名网页设计师,你必须与他们建立关系,因为项目可能会持续几周到几个月,你需要这种积极的融洽关系和信任来支撑你完成工作。

虽然这看起来很简单——友善、礼貌、专业——但如果你从事网页设计工作的时间足够长,你就会知道有些客户关系并不容易驾驭。

它是非常艰难的。你知道客户已经越界了,如果你纵容他们的不良行为,你甚至会感到有点内疚。但如果你想让你的设计事业成功,就必须停止。

本指南将介绍如何从一开始就有效地与客户建立正确的关系。

如何与自由职业客户划清界限

希望坏客户端场景不会经常出现。但是,我建议现在就创建一个流程,确保从一开始就建立边界,而不是在每个情况出现时都必须处理它。它将帮助你避免这些客户冲突可能带来的许多负面后果,比如:

你总是在处理戏剧、冲突或灭火的时候感到精疲力尽。

你的声誉受损,因为你无法为其他客户提供100%的服务,而这些客户的项目都是为了迎合不守规矩的客户而妥协的。

范围蔓延会让你损失越来越多的钱。

这是自我保护的过程应该是这样的:

1. 读懂这些信号

在签合同之前,你就能分清谁是坏客户,谁是好客户:

如果他们抱怨费用太高,拿你免费工作开玩笑……

如果他们要求你在不谈项目范围的情况下加快进度……

如果你联系他们时他们没有反应……

如果他们承诺“稍后”把所有东西都发给你,并敦促你马上开始……

你最好走开,花时间找一个更好的客户。

2. 写下来

在开始任何项目工作之前,一定要将所有内容都记录下来,并要求客户签字。这确保您有一个清晰的流程和指导方针,您希望客户和您自己都遵守这些流程和指导方针。客户的签名承认他们理解这一点,并且当他们试图使用煤气灯或对项目的某些部分提出异议时,也可以作为未来的筹码。

以下是你想从客户那里得到的:

一份正式的自由职业者合同,它概述了项目成本(包括匆忙和取消费用)、所需的付款里程碑、允许的修改次数、版权所有权,等等。

你还应该清楚地解释你对客户的期望。当需要反馈或材料时,他们应该多快回复你?如果它们消失很长一段时间会发生什么?所有这些都应该在合同中定义,就像你的取消政策一样。

工作范围(SOW),它详细地列出了项目计划。这将包括项目阶段、相应的截止日期、所欠的交付物等。

永远不要免费做任何事,永远不要超过母猪。如果你给一些客户一英寸,他们就会拿走一英里。这是一个不好的先例。

3.自动支付

设定计费里程碑并坚持执行。最简单的方法是把它们编进你的会计软件,然后按照约定的时间发送出去。然后,在收到要求的付款之前不要再开始工作。

4. 制定严格的时间表

作为一名自由职业者,有时候在晚上和周末工作是很容易的,但这并不意味着你的客户需要知道你在做什么。事实上,你不应该让别人知道你在非传统的时间工作,因为这为那段时间的交流打开了大门。

相反,让他们知道你在传统的日程安排中是有空的。如果他们试图在这些时间之外联系你,不要接你的电话,不要回复电子邮件,不要看他们上传到你的设计上的评论。把它放在一边,第二天开始工作的时候再处理。你也一样。即使你在工作时间之外,也要确保只在你表示有空的时候才发送信息。

5. 集中通信

理想情况下,您将拥有一个任务管理软件,该软件允许您邀请客户加入平台。一旦你把你的客户介绍给它,不断地强调你需要所有的沟通来通过它。对于那些喜欢反悔或声称某事从未得到批准或同意的客户来说,拥有一个集中式的通信平台,其中所有内容都被记录下来,这是非常有用的。

如果您需要调用客户端,请捕获这些调用的记录并将其保存在管理软件中。

6. 给人一种私人工作空间的错觉

如果你在家办公或与人合作办公,这与你的客户无关。也就是说,你不应该让周围的干扰因素渗透到你与客户的谈话中。当你安排有电话或视频聊天时,去一个安静而专业的工作场所进行。

7. 让他们了解内情

虽然你的合同和SOW应该列出你要为客户做的所有事情,但是当他们在等着看你在做什么时,他们仍然会坐立不安。与其让你的沉默激怒他们或让他们感到压力,不如保持定期的联系来交流进展。

8. 控制反馈回路

这里的关键是能够与客户进行诚实和建设性的对话。确定他们真正想说的是什么。不要只是接受“我不喜欢”。另外,如果他们对你的工作不满意,也不要太在意。只要听他们在说什么,试着让设计更好地符合他们的需求。

也就是说,有时问题是他们所说的并不完全正确。毕竟,这些客户可能是对设计一无所知的高管和企业家。与他们交流的最好方法是使用一个模型和原型软件,这样你就可以分享设计,并允许他们直接用反馈给他们打分。

9. 足够友好……

如果你想让客户对你的设计感到满意,也就是对他们好,你就需要他们信任你。但这并不意味着过分友好。有些人可能误解了你的友好,认为跨越某些个人界限是可以的。

如果发生这种情况,只给予绝对必要的东西。他们不需要知道你是单身,或者你要去上学当机械师,或者你有过最糟糕的一天。保持轻松,保持专业,专注于手头的任务,这样你就能尽可能高效地完成他们的工作。

10. 自信地说“不”

有时候你的客户会不断地要求更多。不管这些额外的请求看起来有多小,最好直接说“不”并重申项目的额外范围。如果他们真的想要额外的工作,准备一份修改过的合同,要求签字,然后开始工作。

如果你对与客户的合作感到不舒服——也许他们滥用职权,或者反复拖欠付款,并承诺他们会“为此付出代价”——不要害怕取消合同。你已经在合同中明确了条款,所以你知道这是可能的。如果你们之间的关系不好,与其让你的公司遭受进一步的损害,不如切断关系。

结束

听着,当客户失去控制时,不管他们缺乏界限的表现形式是什么,这都很糟糕。但你必须对自己负责。没有人力资源团队来保护你,以防他们越界;如果他们的返工工作把你搞得筋疲力尽,也没有经理会冲进来和客户谈话。

这是你的业务和职业关系,所以你必须控制它。如果你不能,那么当你发现客户关系对你的生意特别有害时,你需要愿意说“不”。

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