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重庆网站设计

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案例778

重庆网站设计

为客户满意而设计:如何看待大局

来源:派臣科技|时间:2020-12-31|浏览:

这是一条古老的零售智慧:一个满意的顾客会告诉两个人,而一个不满意的顾客会告诉200人——我们每天都在Yelp等网站或社交媒体的评论区上演这条定律。不快乐的顾客会寻找能够放大他们声音的发泄渠道,而大多数快乐的顾客都很安静,不太可能留下评论或反馈。你永远不会听到他们的消息,尤其是如果你不问的话。但幸运的是,如果您决心为客户满意度进行设计,那么您可以采取一些关键步骤。

从你的员工开始

当我们谈论设计时,这个术语并不仅仅指美学或技术选择。设计还包括其他重要的策略,比如你如何支持你的员工,因为快乐的员工会创造快乐的客户。他们更有耐心,更乐于助人,更能与不满意的顾客维持互动。最重要的是,快乐的员工会得到个人和专业的支持,因为你给了他们解决客户投诉和冲突的工具。准备好问他们需要什么,并以新的政策和福利作出实质性的回应。

了解你的听众

如果你想让每个顾客都不开心,最简单的办法就是让每个人都开心——也就是说,这是不可能做到的。这就是为什么了解谁是你的理想客户是如此重要。有了一个成熟的客户资料,你就可以用批判的眼光来评估你收到的任何反馈,从你的核心用户那里衡量见解,而不是从那些不太可能对长期销售做出有意义贡献的偶然买家那里。

调查说……

在著名的游戏节目《Family Feud》中,主持人宣布了这一口号:“调查表明……”尽管大多数游戏策略并不适合专业环境,但你不应该低估调查的力量。事实上,就像你可以通过询问他们想要什么和需要什么来更好地支持你的员工一样,你也可以通过直接调查客户的体验来提高客户满意度。你只需要聪明地知道如何去做。

在进行客户满意度调查时,很容易因为问了错误的问题、调查时间过长或在错误的时间进行调查而错过目标。使用设计优化服务可以帮助你完善你的调查,像强调调查语言的清晰性和限制反馈选择的数量这样的简单步骤也可以。

提高响应能力

客户不满的一个主要来源是响应不足;当用户有抱怨时,他们不希望等待几天,甚至几个小时,从您那里得到回复。不,特别是如果他们在传统的工作时间来找你,他们希望你立即回答他们,社交媒体可以帮助做到这一点,尤其是像Facebook这样的平台,它公开显示可用性和平均响应时间。

即使你不能保持员工水平实时满足所有客户的服务请求,添加一个自动聊天功能可以帮助缩小差距,指导用户有用的资源,确保他们的问题达到正确的员工,通常让客户感觉你理解他们的需求。虽然聊天机器人并不是最受欢迎的,尤其是在不满的用户中,但它们可以为那些只需要一点点指导的用户提供一些帮助。

毫无疑问,客户满意度与其说是一门科学,不如说是一门艺术。虽然使用客户满意度调查和在线聊天平台等工具可以有所帮助,但并没有一套量化的网站比例或颜色来确保每个人都能得到他们想要的东西。

相反,满足感最终取决于人的因素。沟通,反应迅速,培养一个员工,让他们能够快速而谨慎地做出反应,这样你就会拥有回头客。

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君
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